Искусство задавать вопросы icon

Искусство задавать вопросы



НазваниеИскусство задавать вопросы
Дата17.10.2016
Размер
ТипУроки, сочинения

Искусство задавать вопросы


Когда речь идет о крупных сделках, убедить клиента купить товар достаточно сложно. Но давить в таких ситуациях - не самый лучший способ. Чтобы ускорить процесс и подвести клиента к нужному решению, можно воспользоваться технологией SPIN.

Никакой агрессии

Как-то мужчина зашел в магазин купить какую-то мелочь для своей жены. А ушел через полтора часа, скупив пол-отдела рыболовных принадлежностей и в придачу старый автомобиль директора магазина. Наблюдателю со стороны могло показаться, что продавец ничего особенного не делал. Он просто задавал вопросы, а покупатель сам рассказывал, насколько все эти товары ему необходимы. Это яркий пример применения технологии SPIN, которую разработал основатель исследовательской группы Huthwaite Inc. Нил Рекхэм.

Конечно, продажа продаже рознь, и техники, применяемые при сбыте «мелочевки», не срабатывают в случае крупных сделок. «Большие продажи» имеют свои особенности - это не обязательно миллиардные сделки, но они всегда очень значимы для покупателя. Для кого-то и покупка холодильника - событие. И таким продажам всегда предшествует несколько встреч с покупателем.


Многолетние наблюдения Рекхэма за поведением успешных продавцов в больших продажах позволили ему разработать свою методику. По сути, SPIN - это искусство задавать правильные вопросы в нужной последовательности. По мнению Рекхэма, успешные продавцы активно используют четыре типа вопросов: ситуационные (Situation), проблемные (Problem), извлекающие (Implication) и направляющие (Need-payoff). По первым буквам этих слов и была названа методика.


По словам бизнес-тренера российского представительства компании Huthwaite Inc. Яны Еленской, новшеством стало то, что Рекхэм отказался от модных в Америке агрессивных методов продаж. Продавец в первую очередь должен внимательно слушать и грамотно задавать вопросы, а не набрасываться на клиента, еще не осознавшего необходимость покупки, с вопросом: «Вам когда доставить, сегодня или завтра? »


«Несколько лет я работал с персоналом, который занимался мелкими продажами - детали к электроприборам, лампочки, батарейки и т.п. Однако наше предприятие переориентировалось на продажу бытовой техники, и у сотрудников возникли проблемы. Техника агрессивных продаж не срабатывала, - говорит Сергей Сильев, менеджер по работе с персоналом одной из московских торговых компаний. - Мы изучали SPIN по книгам, посетили тренинги. И за первые три месяца у большинства сотрудников из тех, кто начал использовать эту методику, уровень продаж вырос на 5 - 8%. По сравнению со спадом, который мы имели раньше, результат нас устроил».


Сбор данных


Первый тип вопросов, используемых успешным продавцом во время первой встречи с покупателем, - ситуационные. Их цель - получить информацию о клиенте. Прежде чем строить основную беседу, нужно собрать сведения о нем и его бизнесе. Например, когда речь идет о покупке квартиры: «Вы давно живете в Москве? Квартиру покупали? А каков метраж?» Если это компания, которая продает тренинги: «Чем ваша компания занимается? Сколько у вас сотрудников работает? Кто является вашими клиентами? Кто ваши конкуренты? Насколько вы недовольны уровнем продаж?» Источником предварительной информации может быть не только общение, но и договора, отчеты, любая документация. Правда, как пишет Нил Рекхэм в книге «SPIN: Стратегия работы с клиентами в больших продажах», использовать ситуационные вопросы следует осторожно, поскольку если их будет много, они могут вызвать у покупателя скуку, раздражение или даже враждебность. Кроме того, задавать ситуационные вопросы лучше в «центре восприимчивости», то есть не генеральному директору или секретарю, а найти в компании людей, готовых слушать вас благожелательно.


После того, как ситуация прояснилась, настает черед проблемных вопросов.


Поиск проблемы


Неопытные продавцы нередко перегружают потенциального клиента ситуационными вопросами и панически боятся проблемных. И часто заменяют их утомительной презентацией своего товара, что негативно сказывается на результате встречи. По сути, продавец должен выявить у покупателя неудовлетворенность товаром или услугами, а без проблемных вопросов это сделать невозможно.


Например: «Вас устраивает оборудование, на котором вы работаете?»


Если сделка небольшая и для ее заключения достаточно одной встречи, то чем больше проблемных вопросов задаст продавец, тем больше вероятность, что клиент не уйдет от него с пустыми руками. В больших продажах количество задаваемых проблемных вопросов не влияет на успех продаж. В данном случае у них другая задача - получить от покупателя информацию о недовольстве, трудностях, то есть об отношении к текущей ситуации.


При этом на банальный проблемный вопрос: «Вы довольны уровнем продаж в вашей компании?» может последовать как эмоциональный ответ: «У нас вообще полный провал, мы уже не знаем, что делать!», так и нейтральный: «Проблемы бывают, но в принципе у нас все в порядке». Понятно, что далеко не с каждым продавцом покупатель будет делиться проблемами и отвечать развернуто. Но для того, чтобы это произошло, надо постараться расположить человека к себе в самом начале беседы. В любом случае, если появилась информация о том, что проблема существует, настало время переходить к третьему типу вопросов - извлекающим.


«Все плохо, жизнь закончилась»


Третья стадия, пожалуй, самая сложная. Получив признание в том, что проблемы существуют, продавец, использующий технологию SPIN, должен сформировать у клиента четкое понимание: проблема настолько серьезна, что способна повлиять на его будущее или будущее его компании самым негативным образом. И с помощью извлекающих вопросов он заставляет покупателя прочувствовать весь ужас этих последствий.


Схематично извлекающий вопрос звучит так: «Из-за того, что у вас такие-то проблемы, не приводит ли это к таким-то последствиям? » То есть он связывает обозначенную клиентом проблему с возможными последствиями, которые непременно появятся, если проблему «не лечить».


Яна Еленская рассказала, как автор методики SPIN однажды сам «попался в руки» профессиональному продавцу и под давлением его извлекающих вопросов даже не заметил, как купил новый автомобиль. Нил Рекхэм несколько лет пользовался машиной мидл-класса; однажды он встретил приятеля, который спросил: «Ты давно купил эту машину? Наверняка из-за такого длительного срока эксплуатации она у тебя периодически глохнет? » - «Бывает», - ответил Нил. «А когда она глохнет, ты наверняка куда-то опаздываешь, на какие-то важные деловые встречи?» Нил расстроился, вспомнив как раз такой случай. «А когда ты опаздываешь на деловые встречи, не приводит ли это к тому, что сделки срываются? А когда срываются сделки, не страдает ли при этом бюджет твоей семьи? » И в конце беседы у Нила возникло острое желание срочно мчаться в автосалон, так как ему казалось, что отсутствие нового автомобиля грозит потерей клиентуры, доходов, кредитов и развалом семьи. Кстати, из-за таких извлекающих вопросов многим продавцам не очень нравится технология SPIN. По их мнению, она доводит клиента до состояния «все плохо, жизнь закончилась», а это не очень гуманно.


ПРОДАВЕЦ ДОЛЖЕН внимательно слушать и грамотно задавать вопросы, а не набрасываться на клиента: «Вам когда доставить, сегодня или завтра?»


Выход есть


И вот наконец клиент осознал трагичность своей ситуации в полной мере. Что сделал бы в этот момент продавец, не владеющий техникой SPIN или не обладающий достаточным опытом? Скорее всего, он радостно бросился бы презентовать свой товар, всячески расписывая его достоинства и преимущества. Однако это не совсем правильно. Как показывают исследования Huthwaite Inc., встречи продавца с покупателем проходят более эффективно, если во время общения задается большое количество направляющих вопросов, которые заставляют клиента самого говорить о выгодах и преимуществах этой сделки. Если взять уже описанный случай с покупкой машины, знакомый Нила Рекхэма наверняка спросил его: «А новая машина поможет тебе в решении твоих проблем? Как именно? Как ты думаешь, в чем именно ты выиграешь? А как тебе это поможет в личной жизни?»


По большому счету, количество вопросов того или другого типа зависит от ситуации и поведения покупателя. Глупо, например, сыпать ситуационными вопросами, видя, что клиента они раздражают. Но умение чувствовать ситуацию и подстраиваться под клиента обычно приходит с опытом.


^ КАКИЕ ВОПРОСЫ ЗАСТАВЛЯЮТ КЛИЕНТА ПОКУПАТЬ


Ситуационные вопросы

Сколько людей у вас работает?

Какое оборудование вы используете?

Это ваша собственность или вы его арендуете?

Как давно вы работаете на этом оборудовании?

Кто отвечает за составление спецификации закупки?


Проблемные вопросы

Вы удовлетворены нынешней нормой прибыли?

Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности?

А из-за столь длительного срока эксплуатации оборудования у вас не возникают сбои в работе?

Какие сбои вам наиболее хлопотно устранять?


Извлекающие вопросы

Из-за того, что возникают сбои в работе, вы наверняка получаете меньше прибыли, чем рассчитывали?

Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат?

Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании?

Возможно ли, что в такой ситуации они захотят сменить место работы?


Направляющие вопросы

Поможет ли вам приобретение этого оборудования?

Почему это принесет пользу?

Что вы скажете об улучшении качества продукции?

Стоит ли игра свеч, если сбоев не будет, а расходы в этой области сократятся на 10%?

Что может заинтересовать вашего босса в эксплуатации нового оборудования?


Говорить мало и задавать правильные вопросы

Мой знакомый работает начальником отдела продаж. Вчера жаловался мне на то, что очень трудно работать с продавцами. Люди хорошие, продукт знают, а вот продажами не радуют. И встречи назначают и технологиям он их учил, и сам, и тренера приглашал. Долго мы с ним разговаривали и пришли к выводу, что его сотрудники банально не умеют говорить с клиентом.


Я замечаю, что много продавцов не владеют этой способностью. А ведь от этого во многом зависит, насколько успешно они смогут работать По сути, умение говорить это основной навык.

Если вы говорите много, говорите через чур формально и заученно или очень категорично, не давая клиенту возможности маневра, то, разумеется, в этом случае клиент постарается избавиться от вас и больше никогда вас не встречать.

Самые распространенные ошибки продавца при встрече:

К встрече нужно готовиться. Узнавать возможные потребности клиента, проблемы, задачи, планы и так далее. Неправильно будет начать выяснение этих вопросов на встрече. Клиент должен видеть, что вы заинтересованы в нем и владеете информацией о нем. На предварительном этапе можно задать уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял, что…», «Насколько я знаю,… Так ли это?»


Ошибкой будет задать вопрос и самому начать отвечать на него. Пауза один из самых мощных инструментов общения. Не бойтесь выдерживать ее после вопроса. Покажите клиенту, что вы цените его мнение. Слушайте собеседника, а не себя самого.


Как я уже говорил раньше, часто продавцы стремятся выдать всю информацию о продукте сразу, надеясь таким образом показать свой профессионализм. Не нужно. Ваш уровень покажет умение слушать, понимать проблему и находить самое простое и эффективное решение.


Достаточно о плохом. Давайте посмотрим, как правильно должен действовать продавец?


Говорить только о тех вещах, в которых вы компетентны. Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос, лучше сказать что-то вроде «Боюсь, что я могу дать вам не полный ответ. Давайте я уточню у специалистов и сегодня же вам перезвоню?» Обязательно запишите этот вопрос и выполните своё обещание.


Говорите меньше, пусть говорят клиенты.


Постройте презентацию таким образом, чтобы показать клиенту, каким образом вы будете решать его проблемы. И говорите только о них. Если клиента интересует только расход топлива автомобиля, то ему не интересно слушать про скорость или про выбор цвета кузова.


Как я уже говорил, не бойтесь пауз. Не надо заполнять их чем-нибудь, только ради разговора. Подождите, может быть сейчас клиент скажет что-то важное.


Помните о том, что чем больше вы скажете, тем больше вероятность того, что вы ошибетесь или клиент неправильно вас поймет. Старайтесь быть лаконичнее.


Подытожим: существует две основных ошибки продавцов в переговорах: продавцы говорят слишком много и продавцы спрашивают и говорят неправильные вещи.


Причина первой ошибки, наверное, ошибочное представление о том, что продавец должен иметь хорошо подвешенный язык. На рынке это может и срабатывает, а в В2В и В2С очень редко. Учитесь задавать правильные вопросы и будте уверены в себе.

Совет: чтобы задать правильный вопрос идите от противного:подумайте, какой ответ вы хотите услышать?


Вторая ошибка возникает из-за того, что продавцы не владеют достаточно полной информацией о клиенте. Посидите в интернете, читайте деловую прессу и анализируйте информацию. Если вы будете достаточно информированы, то вопрос что задавать и как задавать у вас не возникнет




Похожие:

Искусство задавать вопросы iconИгры для развития мышления у детей
Вопросы в "данетке" формулируются непосредственно в процессе игры. Цель "данеток" научить детей задавать сильные вопросы, научить...
Искусство задавать вопросы iconУчебник Андриенко Е. В
Дорогие Студенты!!! Это все – что могу, даже больше! Прошу встречные вопросы не задавать, отвечать нет времени
Искусство задавать вопросы iconПояснительная записка Актуальность
Этот неназидательный духовный опыт бесценен: на сцене живые люди, которые страдают, думают, принимают решения, и можно вместе с ними...
Искусство задавать вопросы iconКонспект открытого урока по русскому языку по программе «Начальная школа ХХI века» автор учебника Иванов
Цели: Уметь находить и задавать вопросы к дополнению. Определять каким членом предложения являются неизменяемые слова; формировать...
Искусство задавать вопросы iconЗадавать Контролировать целенаправленные вопросы показания свидетеля
Управление информацией состоит в том, чтобы помочь вашим свидетелям во время опроса показать, а не просто рассказать присяжным, что...
Искусство задавать вопросы iconИспользование новых педагогических технологий на уроках истории и обществознания
С их помощью можно направлять учебный процесс в русло диалога, когда учащиеся могли бы не только быть пассивными слушателями, но...
Искусство задавать вопросы iconУрок 11 Тема: Привычки. Обычные занятия. What Do You Like To Do? What Do You Usually Do? Вы научитесь: говорить о своих привычках и привычках Ваших знакомых, а также задавать вопросы. Грамматика
Грамматика: Настоящее простое время. The Present Simple ( The Present Indefinite), утвердительная и вопросительная формы
Искусство задавать вопросы iconУрок изучения нового материала «Признаки подобия треугольников»
«Треугольник»; -изучить самостоятельно все три признака подобия треугольников; научиться воспроизводить доказательства теорем; учить...
Искусство задавать вопросы icon«История моей любви». А познакомились мы заочно
«хорошо». Самое главное хорошо, что он больше мне не стал задавать дополнительные вопросы! А то, боюсь, было бы совсем не хорошо!...
Искусство задавать вопросы iconКонспект урока по изобразительному искусству 5 класс «Современное декоративное искусство. Сухая аппликация»
Программно-методическое обеспечение: программа «Изобразительное искусство и художественный труд»
Разместите ссылку на наш сайт:
Уроки, сочинения


База данных защищена авторским правом ©izlov.ru 2000-2014
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
связаться с нами